Greenhouse ha implementato una nuova strategia DEI per migliorare il lavoro dei dipendenti BIPOC e ha riscontrato enormi miglioramenti nell'impegno e nella fiducia

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Lavorare nel servizio clienti è un modo quasi infallibile per esaurirsi al giorno d'oggi. I dipendenti spesso devono sopportare gli abusi da parte dei clienti, il che porta ad un affaticamento della compassione e ad un elevato turnover. Le persone di colore in questo settore, e i neri in particolare, spesso devono affrontare un trattamento peggiore sia da parte dei clienti che dei supervisori rispetto ai loro coetanei bianchi.

I lavoratori di Greenhouse, una società di software per il reclutamento, hanno recentemente riscontrato proprio questo problema. Nel corso del 2021, i leader del team di assistenza clienti dell'azienda hanno notato che le persone di colore si trovavano ad affrontare una quantità sproporzionata di reclami ed escalation dei clienti, un termine per indicare quando un cliente non è soddisfatto e richiede di parlare con la direzione. Questi dipendenti a loro volta hanno riportato livelli di coinvolgimento molto più bassi con il proprio lavoro e una minore fiducia nei propri manager; Il coinvolgimento dei dipendenti neri è stato di 30 punti inferiore rispetto a quello dei loro colleghi bianchi.

“L’esperienza non è stata positiva per molti dei nostri dipendenti provenienti da gruppi sottorappresentati. E anche i nostri leader sentivano di non avere gli strumenti giusti per affrontare queste escalation in quel momento”, afferma Jamie Wernet, direttore senior del servizio clienti presso Greenhouse. Ha collaborato con Kevin Do, senior manager del successo dei clienti, per trovare un nuovo quadro per affrontare le escalation ed evitare il burnout tra i dipendenti sottorappresentati.

Greenhouse ha reclutato Paradigm, una società di strategia DEI, per aiutarla a risolvere il loro problema. Mentre sempre più aziende hanno iniziato a concentrarsi internamente sulle proprie strategie DEI, prestare attenzione al trattamento dei dipendenti da parte dei clienti è ancora ampiamente trascurato, afferma Joelle Emerson, CEO di Paradigm.

"Penso che questo evidenzi davvero che le sfide legate all'inclusione e all'equità permeano effettivamente ogni parte di un'organizzazione, e se vogliamo davvero creare luoghi in cui le persone di ogni provenienza possano svolgere il proprio lavoro e prosperare, dobbiamo prendere in considerazione l'equità e l'inclusione. obiettivo per guardare tutto ciò che riguarda il tuo lavoro", afferma.

Greenhouse ha creato gruppi comunitari per i gestori del servizio clienti, in cui i conflitti reali dei clienti sarebbero stati interpretati da volontari in riunioni mensili agevolate, consentendo ai partecipanti di lavorare sulla risoluzione dei problemi e sull'assistenza ai colleghi. L'azienda ha creato due gruppi, uno che includeva tutte le identità e un altro specifico per i dipendenti BIPOC.

L'azienda ha inoltre implementato un processo di risposta in cinque fasi affinché i leader possano essere maggiormente coinvolti quando i problemi del servizio clienti sfuggono al controllo. I manager avevano innanzitutto il compito di garantire la “sicurezza psicologica” del proprio team facendo sentire i dipendenti a proprio agio nell’affrontarli in merito a un problema con un cliente. Avrebbero quindi potuto conoscere meglio il contesto del problema, fare un brainstorming sulle possibili soluzioni con i lavoratori a contatto con il cliente, creare un piano d'azione ed eseguire il piano concordato. Sono stati anche addestrati a essere consapevoli dei propri pregiudizi nascosti.

“A volte i manager possono dedicarsi direttamente alla risoluzione dei problemi e al trattamento delle cose in modo molto diagnostico. E questo non crea lo spazio per la complessità delle persone di colore”, afferma Do. "Questo quadro doveva fornire loro gli strumenti per avere sia il lato del supporto emotivo che quello della risoluzione dei problemi".

Il nuovo quadro per l’escalation sembra dare i suoi frutti. Greenhouse ha registrato un aumento medio del 40% nel coinvolgimento dei dipendenti neri per il 2022 e un aumento del 78% nella fiducia dei responsabili del servizio clienti neri nella leadership a livello di direttore e superiore. E il 93% dei dipendenti neri ha riferito di sentirsi incluso in azienda nel 2022, sebbene fosse la prima volta che Greenhouse misurava l’inclusione dei dipendenti.

"Questo è qualcosa di cui siamo orgogliosi qui... perché c'è una cultura nell'essere un'organizzazione di servizi, che ci saranno escalation, avrai clienti arrabbiati", dice Do. “Ma come si formano effettivamente i propri leader e si crea una cultura in cui si possano tenere conto anche delle sfumature di persone con identità diverse?”

Paige McGlauflin